전에 사용하던 인터넷 회선이 끊겨서 초고속 인터넷을 새로 신청하려고 하던 중이다. 가장 저렴한 하나로텔레콤광랜이 들어온다는 것을 확인하고 얼마전에 개통 신청을 했다. 그리고 예정대로라면 100M 광랜이 현재 집에 설치가 되어 있어야 했다. 하지만 아직까지 설치가 되지 않고 있다. 설치기사가 집으로 왔다가 그냥 돌아가버렸다.

이유는 우리집이 19층이기 때문이란다. 하나로에서 설치한 광랜은 한 라인을 가지고 3개의 층을 커버한다고 한다. 그래서 2층에 들어오는 라인을 1층,2층,3층이 사용하고.. 5층에 들어오는 라인을 4층,5층,6층이 사용한다. 그래서 18층까지는 문제가 없는데, 우리 아파트는 19층이다. 19층 하나를 위해서 라인을 설치하기는 아까웠나보다. 만약에 아파트 건물이 21층이면 문제가 없었을테고, 20층이면 약간 고민을 했을텐데.. 1개 층에 서비스를 하기에는 설치비용이 아까웠는지 라인 설치를 하지 않아 버린 것이다.

LG 파워콤 광랜은 3월쯤에나 설치가 된다고 하니 지금으로선 구리선으로 들어오는 회선을 사용할 수 밖에 없게 되버렸다. 고민을 하던 중 당분간 와이브로를 집에서 사용하기로 했고, LG 파워콤 광랜을 기다려보기로 했다.

설치기사는 돌아가면서 이곳은 설치가 불가능한 곳이니 개통취소 처리하겠다는 말을 했다. 그 다음날 오후 하나로텔레콤 고객 센터에서 전화가 왔다. 가입신청서가 접수되었는데 온라인 개통 신청을 했기 때문에 사인을 받아야 한다는 것이다. 회의 중에 전화를 받았지만 자초지종을 설명하고 끊어야 했다.
그런데 그 다음 날은 "E-Mail 청구 서비스 신청이 완료되었습니다."라는 E-mail을 받아야 했다. CRM 시스템이 대부분 메일러 발송을 스케줄링을 통해서 하며, 다수의 사람에게 순차 전송을 하기 때문에 지체 시간이 있다라는 것은 알고 있지만 2일 후에 메일이 오는 것은 이해할 수가 없었다. 결국 고객센터에 직접 전화를 걸어서 개통 취소를 확인해야 했다. 서비스와는 본질적으로 상관없겠지만 아파트 문틈에 끼어있는 "하나로 광랜 개통 축하 가입 이벤트" 팜플렛을 퇴근길에 보면서 실소를 할 수 밖에 없었다.

서비스에 대한 고민을 많이 하는 나로서는 하나로 텔레콤의 서비스 마인드에 아쉬움을 많이 느꼈다. 어찌보면 고객센터에 전화걸어서 이런법이 어디 있냐고 고래고래 소리지르면 해줄 것도 같지만 그런식의 서비스 마인드를 가지고 있는 회사를 상대로 시간을 허비하고 싶지 않았다. 국내 서비스 마인드가 다 그만그만한 것도 사실이지만 하나로의 이러한 서비스 마인드와 엉성한 처리 프로세스때문에 민원이 가장 높은 것으로 조사되었다.

통신위원회에서 금번 발표한 자료에 의하면 2007년 초고속인터넷 민원건수가 2006년대비 62.3% 증가했으며 하나로텔레콤이 가장 심각한 것으로 집계되었다. 하나로텔레콤의 2007년도 민원건수는 5681건이다. 이는 전체 민원의 32%에 해당하며 지역 케이블 업체를 뺀 3대업체를 기준으로 하면 44%에 해당한다. 이러한 현상은 하나로텔레콤 IPTV에 집중을 하면서 해지 절차를 어렵게 한게 크게 작용을 하였다. 결론은 매출 달성에만 급급한 서비스 마인드의 부재라고 할 수밖에 없다.

국내 인터넷 포탈은 사실 하이텔, 천리안 등의 접속 사이트를 통해 시작되었다. 접속 기술은 있었지만 서비스 마인드가 부족하여 몰락하고 말았으며 650만명에 이르는 메가패스 사용자들도 메가패스 사이트에 접속하지를 않는다. 최근에 IPTV를 필두로 하여 멤버십강화, 서비스 기획 등을 뒤늦게 하고 있는 모습이 보이는데 현재와 같은 서비스 마인드와 업무 프로세스 처리로는 기존 서비스를 이기지 못할 듯 하다. 핸드폰이라는 Device를 만드는 공장에 머물지 않고 더 큰 도약을 꿈꾸며 활발하게 활동하는 노키아를 보고 뭔가를 좀 느끼기를...